El Cliente no Siempre Tiene la Razón: ¿Por qué le Hace Bien a tu Negocio Dejar Ir Clientes?

18 abril 2017

“El cliente siempre tiene la razón”, es una frase que viene de Harry Gordon Selfridge, una tienda por departamentos en Londres. Esta frase ha sido muchas veces mal usada por los vendedores para complacer a los clientes – sobre todo cuando estos caen en la intransigencia – sin embargo, este modo podría debilitar tu negocio desde lo más profundo, crear grietas en tu estructura y finalmente, hacerte perder dinero y por supuesto, valioso tiempo.

Comencemos por dejar algo bien claro. No tenemos que venderle a todo el mundo. Y aun cuando esto podría generar más de un grito en tu departamento de ventas, es una realidad que debemos aceptar. Ni siquiera los grandes jugadores del consumo masivo, como Nestlé o Unilever, tienen productos que se adaptan a las necesidades de todo el mundo.

Cada una de estas empresas que se adaptan a grandes masas, deben escoger muy bien su mercado y mantenerse alineado con él y a la hora de explotar otras audiencias, se crean nuevas marcas que satisfagan las necesidades de estos mercados específicos… Y esto aplica para todas las industrias, banca y finanzas, servicios legales, contabilidad, arquitectura, etc.

Debemos estar claros a quién dirigimos nuestros productos o servicios y sobre todo, reconocer y tomar acción cuando debamos dejar ir clientes.

Sí, a veces tenemos que dejar ir clientes, por la salud de nuestro negocio, de nuestros empleados y de toda nuestra marca y en este artículo te presentaremos algunas razones por las cuales El cliente NO siempre tiene la razón: ¿Por qué le hace bien a tu negocio dejar ir clientes?

1. Los malos clientes afectarán a tus buenos clientes.

Según HubSpot, las personas son 4 veces más propensas a comprar algo si son referidos. Esto es una realidad de la estadística. Ahora bien, ¿qué pasa en el caso contrario? Cuando un cliente – entre comillas malo – comienza a hablar de ti con sus conocidos.

Por otro lado, según el  blog de Marketing Digital, PuroMarketing, un cliente insatisfecho en promedio le comentará a 10 personas sobre su mala experiencia con tus productos o servicios.

Con estos números vemos que, por insistir en mantener feliz a un cliente, que seguramente no es el cliente ideal para tu negocio, podemos estar ahuyentando a otros que sí se adaptan a los productos o servicios que ofreces.

Ya sea en el primer caso, o en el segundo, los clientes hablan. Si alguno de tus clientes tiene críticas constantes, ignora tus consejos profesionales muchas veces o incluso paga con retraso, debes reconsiderar si este es un cliente bueno para tu negocio. Estos clientes darán referencias sobre ti y definitivamente no serán buenas.

Además, podrías estar restándole atención a esos clientes que sí merecen de tu cuidado y atención. No querrás enviarles el mensaje incorrecto a tus clientes fieles y eventualmente perderlos, por dedicarle más tiempo a aquellos que buscan desestabilizar.

2. Desgastas a tu equipo de trabajo.

Tus empleados son seres humanos y aun cuando reciban capacitaciones de servicio al cliente, como personas que sienten también pueden comenzar a resentir el trabajo que hacen por tratar con los clientes incorrectos.

No permitas que la energía de tus empleados se drene a causa de clientes, esto al final, sólo afectará el bienestar de tu negocio, traduciéndose en renuncias, bajas en la productividad, conflictos en el ambiente laboral y problemas para tu estructura en general.

Es completamente válido que un cliente tenga quejas y exista una persona o departamento que reciba todos estos reclamos, pero siempre creando oportunidades para el diálogo razonable que busque solucionar y no “consentir“ a los clientes.

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3. ¿Quién es el médico y quién el paciente?

Esta es una analogía muy utilizada en ventas para terminar discusiones. Cuando vamos al médico, su opinión es casi incuestionable, ya que nosotros, como pacientes fuimos en la búsqueda de solución a una condición física.

Es tu trabajo posicionar tu negocio y tus marcas como líderes de pensamiento y opinión y hacerle entender a tus clientes, de una manera inteligente, que si buscaron de ti es porque necesitan ayuda con algo, para que tú des tu diagnóstico y tus recomendaciones.

Esto no quiere decir que tu palabra estará escrita en piedra, siempre debes estar abierto a sugerencias, pero dentro de lo razonable.

Hacer negocios no debe convertirse en una guerra constante con tus clientes sobre quién tiene la razón, es por esto que debemos enfocarnos, no sólo en hacer dinero, sino en aportar valor a la vida de nuestros clientes, para que estén felices y corran la voz sobre las experiencias de calidad que han tenido contigo.

4. Las quejas de tus clientes pueden deberse a la experiencia que tienen en tu empresa

¿Te has preguntado cómo puede influir la visita de tus clientes a tu oficina con la experiencia que tienen? La realidad es que somos personas y en nosotros se crean frustraciones, incluso por razones que parecen ser mínimas.

Por ejemplo, si cuando tu cliente llega a tu oficina o local es un problema para él/ella encontrar estacionamiento, no sólo estará frustrado/a, sino que estará preocupado/a por el lugar donde dejó su auto, ya sea en la calle, propenso a que se lo lleven o en un estacionamiento por minutos con un alto costo.

O quizás la ubicación donde tienes tu oficina es poco accesible para ellos. Analiza bien si la ubicación, la distribución o hasta la iluminación de tu oficina podría estarte jugando en contra.

Recuerda que son tus clientes quienes al final te generan negocio y si están teniendo una mala experiencia por el lugar donde estás, tal vez deberías considerar un cambio. Tus clientes deben tener la mejor experiencia posible al recibir tus servicios o productos.

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Esto no quiere decir que ahora tienes que comenzar a despedir clientes a tout plein, francés para decir a manos llenas. Debes hacerlo de una manera racional y planificada, por ejemplo, despedir un cliente cuando puedes reemplazarlo por dos.

Esta será una buena práctica que te ayudará a mantener la sostenibilidad de tu negocio, a tus empleados contentos y asegurar el éxito.

No tengas miedo de dejar ir clientes, si te está costando recursos mantener a un cliente insatisfecho, pregúntate si ese cliente encaja con tu producto o servicio, pero también, como mencionamos en el último punto, pregúntate si hay algo que puedas hacer tú para mejorar la experiencia de tus clientes, sobre todo si las quejas son frecuentes o repetitivas.

 

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